“您好，這里是福建廣電網絡客服中心，現在疫情形勢比較嚴峻，請做好個人防護”“您好，疫情期間，福建廣電網絡將為您免費開通67套的付費節目，豐富您的居家生活。”“您好，疫情期間，福建廣電網絡將為您提供優質的線上教學內容，您可以在廣電高清互動電視平臺的教育專區里收看。”……

一聲聲暖心的溫馨提醒，一句句耐心的業務指導，福建廣電網絡的客服代表在疫情期間，秉持“愛家驛站”的建設理念，堅守崗位，為廣大用戶提供優質服務。同時，充分發揮資源優勢，為黨委政府分憂解難，打造云端上的“愛家驛站”。

疫情來得突然，在泉州部分地區，許多客服代表按照政府的疫情管控要求，進行居家健康監測，無法到崗。人手緊缺時，又面臨收視、寬帶咨詢量激增，電話進線量急劇上升的情況。福建廣電網絡集團的客服人員踐行“用心感動用戶 用戶滿意在心”的服務理念，設立抗疫服務24小時專線，一線人手不夠，就由中層干部頂上，力爭做到用戶來電應接盡接。按照疫情防控的要求，對到崗員工實行閉環管理。值班休息室不夠，許多員工就在工位旁邊搭起了行軍床。公司也在單位緊急增設淋浴房，為員工提供必需的生活保障服務。另一方面，及時分析近期用戶反饋的普遍性問題，強化客服人員培訓，加強掌上微廳的使用指導，提高在線排障解決率。同時，以遠程登錄服務系統的方式開辟“臨時客服間”，讓居家的客服人員通過遠端話務坐席提供話務保障。集團還發揮體制優勢，調動兄弟單位分公司，通過遠程協助的方式，支援疫情管控地區的客服工作。營業廳的營業員在疫情期間實行“轉崗”工作，變身為“話務員”，開展外呼工作，主動聯系用戶，關懷提醒做好疫情防護、在線解決故障的同時，讓用戶“零接觸”了解當前最新最優活動，足不出戶滿足辦理需求。

除了免費開通付費電視節目外，福建廣電網絡高清互動云電視上線“宅家推薦”專區，聚合平臺最新大片、熱劇及各類精彩節目，整合空中課堂、戲曲、老年大學、百靈K歌等特色專區。新上線“隨便看看”短視頻欄目，宅家用高清大屏也能“刷抖音”，豐富大家的居家文化生活。新上線“遠離病菌 我是健康小能手”專區，涵蓋短片、兒歌、動畫片等多種形式，讓孩子們在邊唱邊跳的過程中獲得健康小知識，形成自我保護意識，織就一張家庭防“疫”保護網。為助力“停課不停學、停課不停教”，福建廣電網絡集團整合平臺的教育資源，相關分公司主動與當地教育部門聯系溝通，優化“空中課堂”欄目，開設小學、初中、高中同步課程，匯聚省教育廳“福建空中課堂”、學科教研活動專題、核心素質提升等精品內容，滿足居家學習需求。

豐富的線上服務還需要穩定的傳輸通道，為應對陡增的互動推流量和寬帶流量，福建廣電網絡集團積極做好流量調量調度，及時梳理全省備品備件庫存，密切跟蹤各系統平臺負載，提前謀劃全省機柜資源調度，做好遠程運維手段的前置調測，確保極端情況下的緊急擴容和快速應對。

云端上的“愛家驛站”確保了高品質的服務不掉線，而在省內其他低風險地區，線下的“愛家驛站”組建志愿者服務隊，積極參與當地的疫情防控工作，繼續用春風般的服務將溫暖植入用戶心田。如長泰分公司城區營業廳旁邊有一個核酸檢測采樣點，愛家驛站志愿者們引導群眾戴好口罩有序排隊、幫助老人登記掃碼，助力核酸檢測有序開展，引導有需要的群眾到營業廳愛家驛站休息，開放免費WIFI、提供觀看廣電互動專區、圖書借閱等服務。志愿者們用“志愿紅”守護了“健康綠”。

“愛家驛站”服務品牌是福建廣電網絡集團踐行以人民為中心的發展思想，著力推行的新型客戶服務模式，創新打造“便民、公益、文化、休憩”于一體的多功能驛站和“貼心、暖心、悅心、安心、用心”的五心服務。疫情期間，“愛家驛站”使命不變，初心不變，在云端上鏈接了品牌的美譽。