遇事無難易，貴在勇為。作為建陽分公司的重要一員，林燕在廣電網絡工作已有18個年頭。18年來，她見證了建陽區廣電網絡事業的發展歷程，而她自己也在逐漸成長進步，從一名客服、營業員，成長為城關營業廳副廳長。

十余年如一日，林燕一心撲在營業廳服務工作中，以強烈的擔當意識履職盡責，用滿腔的赤誠架起與用戶相互交流的橋梁，把廣電網絡“用心感動用戶 用戶滿意在心”的服務理念傳到千家萬戶。

用心付出，真情感人

參加工作的18年來，林燕一直十分重視營業廳的一線崗位，不忘初心、牢記使命。她常說：“柜臺服務不能有半點馬虎，否則對不起用戶對自己的信賴。”在日常工作中，她既注重工作效率，也關注工作質量。對工作，她特別細心負責，將用戶交辦的每一件事都記在心里，用實際行動去落實，事無大小地想方設法辦好，力爭贏得每一位用戶的滿意。

在2013年至2015年間，除去每天白天在營業廳擔任收費工作，作為96311客服熱線的坐席負責人，夜晚還堅持坐席值班。她每天受理的業務與接聽的咨詢電話有時多達幾百通，常常一天干下來口干舌燥，聲音嘶啞，精疲力盡。在如此高強度的工作下，她也從不埋怨，勤勤懇懇、兢兢業業。面對個別用戶的不理解甚至埋怨，她總是不急不惱，臉上始終保持著親切的微笑，用女性“溫柔的力量”將一份份可靠的承諾送到每一位用戶身邊。

積極探索，創新實踐

作為營業廳的負責人之一，在帶領營業廳同事們共同提高服務意識的同時，更需要的是找出行之有效的管理方法和服務手段。從事營業廳服務工作看似很簡單，聆聽用戶的服務要求，按照要求辦理或將要求反饋至相關部門。但是，用戶的喜好不同，如何個性化地滿足用戶要求，是林燕一直堅持研究的課題。優質服務只有起點、沒有終點，只有更好、沒有最好。

根據多年的工作經驗，林燕經常與營業廳的姑娘們談心，把怎樣與用戶更好地交流、怎樣能使用戶更加滿意的心得體會毫無保留地與大家分享。在她的帶領下，這些年城關營業廳先后獲得了“省級青年文明號”、“省直青年文明號”、“福建省第八屆文明行業創建競賽活動示范點”、“全省廣電網絡系統優秀團隊”、“省十佳營業廳”等榮譽稱號。

提升本領，帶好團隊

不經一番寒徹骨，怎得梅花撲鼻香。林燕不斷學習提高自己的服務水準，練就了“手快、嘴勤、眼亮、嗓圓、臉笑、腦記”等多種服務本領，豐富了營業廳的服務內涵，探索出人性化服務、個性化服務、差別化服務等多種服務模式。

“一個人再強也是有限的，營業廳是一個團隊，任何人掉鏈子都會影響整個分公司的形象。”在一次次服務過程中，林燕更加明白了這個道理。那是一個休息日，已經接連幾個星期都沒休過假的林燕好不容易在家陪陪家人，營業廳卻突然打來電話，反映一個用戶與營業員產生糾紛，用戶情緒十分激動。她馬不停蹄地前往營業廳了解情況，才知道是新來的營業員沒跟用戶說明白，對智能網關費用的收取解釋不到位才引發了用戶不滿。雖然經過耐心解釋，用戶最終消除了疑慮，但這一件事也使林燕更加意識到團隊綜合素質的重要性。

在接下來的日子里，她更加注重言傳身教，從點滴開始教起。她經常結合實際，在晨會上、例會上、內訓會上向同事們分享傳授如何與不同用戶溝通的技巧，將“看、聽、笑、說、動”這五項技能融入到服務實踐中，營業廳成員間相互學習、相互趕超的氛圍也越來越濃。2013年至2014年，她連續兩年獲得市公司“服務明星獎”稱號，2017年獲得市公司“用戶發展能手 ”稱號，2019年獲得集團“優秀個人”稱號。

作為福建廣電基層服務人員，林燕深知要把工作干好，就必須盡心竭力干好每一件事，處理好每一個細節。她說：“我相信不管遇到多大的風浪，只要我們齊心協力從點滴做起，就一定能共同支撐起廣電網絡更加美好的明天！”