傍晚，壽寧縣城華燈初上，城關站營業員楊星萍帶著用戶資料和宣傳單頁匆匆趕往陽光鑫誠小區開展入戶走訪。“這兩個月走訪的重點區域在這里，我們每天傍晚來，比較容易找到用戶。”

由于片區的3名營維員要擔負壽寧城關7000多戶用戶的裝維工作，能調配入戶的時間實在不多，因而城區的走訪主要由站里的營業員兩兩配合完成。

“發展用戶必須走出去，在營業廳里是等不到用戶的。估算下來，一年到頭都有三百多天時間在入戶宣傳。”楊星萍說，“不管是城關站還是鄉鎮站，整個分公司的入戶走訪是一年到頭不停歇的。”

一戶走三趟 反復跟蹤才有成效

壽寧分公司的城關用戶占據用戶總量的37%，增值業務占據分公司增值業務總量的43%，既是分公司業務發展的主陣地，也是業務競爭流失的高風險區域。在這種情況下，主動增加用戶走訪和回訪的頻率，成為做好“保存激增”的必然選擇。

“像陽光鑫誠這樣的小區，離網用戶很散，一天最多走三十多戶，少的時候一二十戶。今天走了二十多戶，有意愿回網的就兩戶。”但楊星萍并不氣餒，“大部分走訪都不是一經介紹，用戶就樂意辦的。一戶前前后后跑兩趟、三趟都是家常便飯。”幾天前，楊星萍一組就走訪了一戶離網用戶，詳細詢問了其離網原因，并進行回網規勸。第一次上門時，戶主領了宣傳單、聽了介紹，說再考慮一下；二次上門時便有所松動，較為詳細地問詢了優惠問題，楊星萍根據他的提問，認真給予了各項解答；最后通過三次回訪，成功說服用戶再次選擇廣電網絡業務。

“有意愿回網的用戶，我們后續都會加強跟蹤。本來離網用戶主動回網的就很少，如果不反復上門跟蹤，那基本上就等于放棄。”城關站另一名營業員葉曉麗說，陽光鑫誠這樣的一個小區，她們一盯就是兩個月。“吃閉門羹甚至被罵都習慣了，但還是會一次次去爭取。每天哪怕僅有一戶回網的，我們也很珍惜，因為這些都是反反復復努力才換來的。”

急用戶所急 營銷機會靠用心爭取

不僅僅是城關站的走訪戰線長、次數多，據客戶營銷部經理張秀介紹，壽寧分公司上下都把走訪當成日常工作的重要一環。8個站會根據營業廳的排班表調配時間，沒有班的人員就安排走訪，部門員工也常常整理手頭工作，留出空隙去走訪。

“走訪過程中用戶常有些問題需要我們解決，如果能立刻辦好當然是最好的。”客戶營銷部的李淑華在龍庭國際小區的走訪中，發現一戶新裝修戶有意安裝廣電網絡高清互動電視，但因搬家途中遺失電視機電源線，老款電視在小縣城里又很難快速買到匹配的線，導致遲遲不能確認辦理業務。

聽到這種情況，李淑華自告奮勇為用戶解決問題。她冒雨騎著兩輪電瓶車上街，一家家地問詢電器店，經過一下午的尋找，終于在傍晚六點半找到了能夠匹配的電源線。當告知用戶情況后，用戶立刻聯系營業廳，辦理了高清互動套餐。

“如果等用戶自己去解決電源線的問題，或者拖個兩三天，這戶可能就沒了，那我們也就白走訪了。”正是李淑華的“急用戶所急”，才將走訪過程中寶貴的營銷機會轉化為切切實實的營銷成果。

走訪不間斷 365天都在做的工作

“現在你如果光坐在營業廳、辦公室，只能感到報停的用戶越來越多，離網的用戶逐漸增長，而辦理入網的用戶卻很少，新增用戶的發展也越來越困難。”像楊星萍、李淑華這樣“坐不住、往外走”的員工已經是壽寧分公司守住用戶基本盤最主要的生力軍。

“我們的走訪在‘百日沖刺’期間會更有針對性。”分公司對新安裝戶、離網用戶、即將離網用戶等進行了細致的分類、分區，每個員工在自己的“責任田”內再細化安排、登記用戶，最終形成臺帳，并通過微信等手段加強溝通。

在日常的上班間隙利用電話回訪，重點放在離網用戶和快到期用戶上；而在下班的午飯點、晚飯點則根據各片區的實際情況上門，按天落實走訪內容。“爭取用戶回網，發展新用戶是我們一年三百六十五天都在做的工作，”張秀說，“走訪會一直持續到今年的最后一天。”