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總經理信箱
政和分公司強化考核 降低故障申告率
發布時間：2015-04-08 作者：本站
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近段時間以來，政和分公司以加強客服監管為重點，狠抓客戶投訴管理，降低故障申告率，切實提高用戶滿意度和忠誠度。
政和分公司領導班子針對因機頂盒升級，用戶未進行節目搜索，導致無法正常收視，故障申告率高的情況，參照集團及南平分公司下發的服務規范文件，因地制宜制定了分公司服務規范，對窗口服務人員及呼叫中心人員服務態度、工作標準進行監督，嚴格執行首問責任制、一電辦清制，保障了呼叫中心的高接通率和窗口的服務滿意度。
客戶營銷部針對當月反映比較多的熱點問題進行梳理，并對故障的投訴進行分析，進一步細化了考核辦法，規范了營維人員上門服務規范和時限等服務流程，有效地降低了延時工單。對造成越級投訴的，一律嚴查到底，通報處理。同時呼叫中心還安排專人對各類工單進行跟蹤回訪，確保各類工單的及時性、準確性，有效降低故障申告率。
（政和分公司 葉映 何瑩）
政和分公司領導班子針對因機頂盒升級，用戶未進行節目搜索，導致無法正常收視，故障申告率高的情況，參照集團及南平分公司下發的服務規范文件，因地制宜制定了分公司服務規范，對窗口服務人員及呼叫中心人員服務態度、工作標準進行監督，嚴格執行首問責任制、一電辦清制，保障了呼叫中心的高接通率和窗口的服務滿意度。
客戶營銷部針對當月反映比較多的熱點問題進行梳理，并對故障的投訴進行分析，進一步細化了考核辦法，規范了營維人員上門服務規范和時限等服務流程，有效地降低了延時工單。對造成越級投訴的，一律嚴查到底，通報處理。同時呼叫中心還安排專人對各類工單進行跟蹤回訪，確保各類工單的及時性、準確性，有效降低故障申告率。
（政和分公司 葉映 何瑩）