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南平分公司貫徹優質服務示范活動要求 提升客戶滿意率
發布時間：2014-12-02 作者：本站
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南平分公司貫徹集團“新電視、新寬帶、新服務”優質服務示范活動要求，通過考核、抽測營維員服務質量，回訪高清互動寬帶用戶等方式，提升客戶滿意度。
南平分公司維護部重點檢查各分公司安裝維護工單及時率和上門服務規范。檢查中發現工單修復后未按時回單等問題，要求營維人員統一安裝使用集團手機轉派結單APP系統，并考核城區及鄉鎮每位營維人員的工單處理及時率，對考核不達標的營維人員扣發績效工資，有效提高工單處理及時率。對上門服務過程中沒有穿鞋套，沒有使用文明用語，沒有按約定時間上門，服務不夠耐心等問題。要求各分公司必須為營維人員配備鞋套、墊布，并組織營維人員認真學習、執行《福建廣電網絡集團上門服務規范》。
96311呼叫中心，對用戶進行隨機回訪，并對互動、寬帶用戶做到100%回訪。在回訪過程中，對服務評價不滿意的用戶，及時進行分類和分析，及時總結原因并反饋給有關部門。若用戶對互動、寬帶等新產品提出意見，技術部門指派專業人士做出解釋，并做好用戶建議的收集工作。11月，用戶滿意度超90%。
南平分公司旨在通過數據分析、抽查、考核等管理方法，督促服務意識還未轉變的人員，提升素質，提高服務水平，讓用戶切實感受“新電視、新寬帶、新服務”。
南平分公司維護部重點檢查各分公司安裝維護工單及時率和上門服務規范。檢查中發現工單修復后未按時回單等問題，要求營維人員統一安裝使用集團手機轉派結單APP系統，并考核城區及鄉鎮每位營維人員的工單處理及時率，對考核不達標的營維人員扣發績效工資，有效提高工單處理及時率。對上門服務過程中沒有穿鞋套，沒有使用文明用語，沒有按約定時間上門，服務不夠耐心等問題。要求各分公司必須為營維人員配備鞋套、墊布，并組織營維人員認真學習、執行《福建廣電網絡集團上門服務規范》。
96311呼叫中心，對用戶進行隨機回訪，并對互動、寬帶用戶做到100%回訪。在回訪過程中，對服務評價不滿意的用戶，及時進行分類和分析，及時總結原因并反饋給有關部門。若用戶對互動、寬帶等新產品提出意見，技術部門指派專業人士做出解釋，并做好用戶建議的收集工作。11月，用戶滿意度超90%。
南平分公司旨在通過數據分析、抽查、考核等管理方法，督促服務意識還未轉變的人員，提升素質，提高服務水平，讓用戶切實感受“新電視、新寬帶、新服務”。