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總經理信箱
南平分公司優化流程加強督辦 提高工單處理及時率
發布時間：2015-01-20 作者：本站
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因廣電網絡業務的發展，越來越多的用戶對服務質量提出更高的要求，在撥打96311客服熱線后，往往要求短時間內得到回應。南平分公司按照集團對工單處理及時率的要求，組織人員，查找工單處理薄弱環節，全面優化工單處理流程，加強對工單處理過程的監管，有效提高工單處理及時率。
南平分公司首先對96311下派工單的流程進行梳理，要求各相關部門密切配合，明確各崗位職責及業務環節處理時間節點，確保工單在最短時間內到達營維人員手中，盡最大可能縮短各環節滯留時長。工單派發后，執行話務員立單責任制。要求96311客服人員實時跟進所立工單，了解工單處理情況，及時提醒營維人員處理即將超時的工單。為了加強對工單處理及時率的監管，南平分公司還制定了《裝維工單處理時限規定（試行）》，細化城鄉數字電視修障、寬帶修障、集團用戶修障、一電辦清業務等處理時限，明確線路故障發生時，營維人員必須及時向96311報備線路故障影響的片區及用戶數，預估修復時間。故障修復后，營維人員及時反饋96311，使96311座席人員能更及時準確地答復用戶。
自加強工單監管以來，南平分公司工單處理及時率達到99.7%。
（南平分公司 楊麗萍）
南平分公司首先對96311下派工單的流程進行梳理，要求各相關部門密切配合，明確各崗位職責及業務環節處理時間節點，確保工單在最短時間內到達營維人員手中，盡最大可能縮短各環節滯留時長。工單派發后，執行話務員立單責任制。要求96311客服人員實時跟進所立工單，了解工單處理情況，及時提醒營維人員處理即將超時的工單。為了加強對工單處理及時率的監管，南平分公司還制定了《裝維工單處理時限規定（試行）》，細化城鄉數字電視修障、寬帶修障、集團用戶修障、一電辦清業務等處理時限，明確線路故障發生時，營維人員必須及時向96311報備線路故障影響的片區及用戶數，預估修復時間。故障修復后，營維人員及時反饋96311，使96311座席人員能更及時準確地答復用戶。
自加強工單監管以來，南平分公司工單處理及時率達到99.7%。
（南平分公司 楊麗萍）