林順忠是延平分公司夏道廣電網絡站的營維員，1993年開始便在夏道鎮從事外線維護工作，一干就是二十五年。二十五年的時光里，他的足跡踏遍了夏道水井窠、文田、鳩上等9個行政村，方圓近20公里土地，他的身影走過了閩江之源和座座山丘。林順忠用自己風雨兼程的二十余載詮釋了一個廣網人的不變情懷——踏實做事，用心服務。

責任：“做好每一件該做的事就是責任”

夏道鎮的網絡基礎較薄弱，部分分配網建設年限已久，維修量高。水井窠村的網絡線路問題便是林順忠片區的老大難問題。該村擁有兩百多戶用戶，雙向業務滲透率達到28%，鏈路指標都很正常，但是用戶體驗感總是不好。據林順忠所說：“一天能有四五個報修電話，用戶說寬帶總是不行。起初，我只能采取緩兵之計，但是終歸治標不治本。”水井窠是夏道的工業區，是夏道經濟條件較好的區域，一旦用戶體驗感不好，很容易被其他運營商滲透。為了保住用戶，林順忠自己畫圖紙提交技術部門，要求對水井窠進行改造。他提出的網絡改造需求引起延平分公司的高度重視，經過幾番調研，最終決定對該村實施FTTH接入改造。自從6月份完成光改以來，村里幾乎未出現用戶報修的情況。“作為網格人員，涉及到線路影響用戶體驗的事情必須要第一時間反映。既是對公司負責，也是對用戶負責。”他說。

林順忠始終把“保用戶”的責任放在心里。前兩年，延平區環境整治，不少養豬戶都搬到了城里，他的片區也有不少這類的用戶。“我上門收費時，用戶和我說要搬到城里了，不想續費。我趕忙問他要搬到哪里，我可以幫他辦遷移，即便用戶不在我的網格，也希望他們繼續留在我們廣電。” 陸陸續續，林順忠幫助二十多戶用戶辦理了遷移手續，為分公司留住了用戶。

服務：“用戶的背后還有用戶，服務才是營銷的開始”

2013年數字電視整轉以后，每年的7、8、9月便是夏道鎮的續費高峰期。為減少村里用戶的舟車勞頓，早在6月份，林順忠便根據梳理好的用戶的情況，開始第一輪上門收費。“我按照到期時間，每村、每戶挨個走訪。每天都是早出晚歸，恰好孩子放暑假，經常都是拖家帶口上門收費。”林順忠回憶說。第一輪走訪結束以后，用戶的續費率大概就能到60%-70%。剩余不續費的用戶，他會專門備注不續費的原因，以便第二輪走訪時更有目的性。“用戶到期前一個月，會開始第二次上門走訪，對于猶豫不決的用戶，一定要耐心的說服。運營商競爭非常激烈，但是勤快一點，多去幾次，也許就留住用戶了。”也正是通過一次次的上門服務，林順忠與用戶建立起良好的關系，得到了用戶的信任，村頭巷尾的用戶碰到他，會主動把錢交給他。今年，他的網格有效用戶還保持著正增長，有效用戶在網率達到93%。

林順忠負責的片區，南北東西相隔很遠，通常都是在這個村維修，另一個村的用戶又打電話過來，兩個村相隔 10多公里，騎摩托車要花半個多小時 。但是，只要用戶信號有故障，不管多遠他都第一時間趕到。他說，“用戶最擔心的就是電視看不了，半天沒人修。如果故障沒解決，續費就難了，所以必須要盡快幫他們解決。我告訴用戶，如果有問題直接打電話或者微信聯系我，我隨叫隨到，請他們放心。”不僅是信號問題，用戶家電視出現問題，林順忠也都熱心幫忙。去年鳩上村的有個用戶家里電視機壞了，不方便送到鄉鎮所在地維修，他很快就幫用戶解決了故障。用戶十分感激，隨后介紹了幾位親戚朋友前來辦理高互寬業務，這也正如林順忠所說：“與用戶的相處，不能只看眼前的利益。用戶的背后還有用戶，別看都是些小事。感情就是在這些小事中建立起來的，沒有服務，談不上營銷。”

營銷：“不要等待機會，而要創造機會”

今年，南平分公司出臺了上門服務的營銷激勵，鼓勵營維人員上門服務，促進營維人員與用戶多接觸，從而提升用戶的粘性。林順忠積極執行了分公司的工作部署，“剛開始發展雙向業務的時候，都是用戶主動找我辦業務。這兩年運營商不停通過電話營銷用戶，主動找我辦業務的用戶幾乎沒有，都要通過一戶戶、一次次上門，主動與用戶溝通才能維系、發展用戶。”他的工具包里長期裝著高清機頂盒，隨時準備找機會讓用戶現場體驗。通常裝上互動體驗的用戶，最后辦理雙向業務的成功率能達到90%。“到用戶家，我一般從高推到低，從高互寬套餐開始營銷。同時也要分清用戶類型，如果是基本用戶，爭取讓他做個寬帶。如果已經是“電視+寬帶”的用戶，爭取讓他升級高互寬。這樣用戶感覺一年費用差不多，還能享受更多的產品服務，比較容易接受。”

此外，知己知彼，方能百戰不殆。林順忠不僅對廣電產品研究透徹，對相關競爭產品也非常了解。

感恩：“現在條件這么好，我很感恩”

集團開發的“掌上營銷”軟件，林順忠第一時間便運用了起來。“和以前比，現在條件真的太好了。”他一邊說，一邊拿出了公務機。“用戶什么時候到期，一查便知，有時我到村里維修，用‘掌上營銷’查一下村里即將到期的用戶，順便就把費給收了。里面還有互動、寬帶休眠用戶，點進去是誰一目了然，維系用戶非常方便，公司考慮得真是非常周到。”他的公務機里不僅有“掌上營銷”，還安裝了幫助排障的寬帶測速、wifi魔盒、福建測速等軟件。林順忠心懷感恩地說：“公司出了好政策，又開發了這么多的好軟件，只要肯去做，就有收入。”

談到現在的工作和生活，林順忠甘之如飴。二十多年在一線奔波，已過不惑之年的他，仿佛還是二十年前那個有熱情、在狀態、能拼搏的小伙子。