林丹，鼓樓分公司南門營業廳主管。通過數十年的服務經驗總結，她認為用心服務要從換位思考開始，只有換位思考，理解客戶的想法和苦衷，才能為客戶提供更加優質和貼心的服務。

用心服務 換位思考

林丹，2010年3月到福建廣電網絡城北營業廳工作，從事窗口營業員工作。2014年4月提拔為城北營業廳副主管，負責主持營業廳工作。2014年9月，調任南門營業廳，現任南門營業廳主管。2016年度獲得窗口服務行業“文明服務之星”稱號。她所帶領的團隊榮獲2016年度福州分公司先進團體榮譽稱號及2016年度全省廣電網絡系統優秀團隊榮譽稱號。

不管是在對內管理的工作崗位，還是在面對面為客戶服務的工作崗位，她都秉著認認真真做好每一件事情，積極應對崗位高強度的業務要求，服務好每一位客戶的宗旨，始終堅持認真學習、優質服務、勤奮工作。

一、真抓實干，發揮模范帶頭作用

由于南門營業廳所處老城區，新用戶增長緩慢，隨之高清互動轉化率也陷入疲乏。她意識到員工對于產品的解讀不夠，營銷技巧也很缺乏，錯失很多銷售機會。為了提升營業廳的銷售業績，她堅持認真學習與參考成功銷售案例，將學到知識與員工分享。在新產品上線時，她總是率先找出產品的賣點再召集大家開產品說明會，與大家一起分享討論產品的特點與營銷腳本。根據區域用戶特性，選出明星產品并設立產品推薦廣告牌。營業廳也逐漸擺脫以往業績疲乏，高清銷量一路飆升。

二、不忘初心，真誠服務一線

“服務了一線員工，就等于服務了客戶”作為營業主管，她時刻嚴格要求自已，嚴格要一線員工，同時又為一線做好服務支撐。

每年，五一廣場舉辦用戶節活動及優質服務月活動，她總是最早到最遲走，默默地給一線員工做好現場活動支撐。有人問她：“其他營業廳的主管都不在。其實，你也可以回去呀”。她笑了笑，回答道：“我的團隊在，我就必須在”。

2017年5月的五一廣場用戶節活動，因南門營業廳承擔全渠道現場受理及錄入工作。時間短，工作量大，她帶領營業廳人員輪班加班加點錄入。那整個星期，夜深了，她才拉下卷簾門，匆匆地趕到地鐵站搭乘最后一班車回五四北。家里的媽媽不放心一個女生這么晚還不回家，不知道第幾次打電話催她了。她總說：“馬上回”、“在路上”。其實，她還在營業廳里忙碌著。

工作中，她眼觀四方、耳聽八方，遇到投訴時，永遠沖在最前面。業務繁忙時，她首先先放下自己的手中的事，秉著先客戶后事的服務理念，主動上前幫忙，減少客戶等待辦理業務的時間。面對客戶情緒激動不予配合的尷尬局面，她從不退縮，而是面帶笑容主動上前替柜員解圍，為了不影響其他辦理業務的客戶，她會把情緒激動的客戶引領到大廳的另一旁坐下，遞上一杯熱水，耐心做好客戶的解釋工作。

三、用心服務，細微處體諒客戶的需求

窗口服務，是服務質量最為直觀的體現，一言一行都直接代表著廣電網絡的整體形象。作為一名一線的工作者，時刻牢記著“用心感動用戶，用戶滿意在心”的服務理念。

南門營業廳每隔一段時間，就會迎來一位特殊的“老用戶”——一位獨居的老大爺，每隔一段時間就反復到廳詢問業務報故障。每次這位大爺都會抱一大推材料來，一進門就問：“領導，在不在？”每次，開場白都先開闊天空的暢談一番，盡管每次“老用戶”說的內容和提的問題都是一樣的，反復地重復內容。她也從來都溫柔耐心地聽用戶的問題，并做詳細地記錄，安撫用戶情緒，向老大爺介紹各類產品、節目。有次，這位大爺從電視看到很多節目都提示要付費，他想要開通所有的付費頻道。他說：“小妹呀，有個頻道提示收費，我的存折帶來了，幫我開通。”通過與大爺交談，得知他要訂購的是高爾夫頻道，且高爾夫頻道是什么內容他并不了解。只是看到電視上提示未授權，就一心想開通。她就給大爺講高爾夫是什么內容，建議大爺訂購更為適合他收視的梨園戲劇等，最后，大爺明白了之后，對她贊嘆不已，直夸她是“貼心小棉襖”。

她認為用心服務要從換位思考開始，只有換位思考，理解客戶的想法和苦衷，才能為客戶提供更加優質和貼心的服務。作為一名平凡的的一線工作者，可以在平凡的崗位上，踏踏實實地為一個用戶解決問題和困難，就是最大的成就。