王琳，倉山分公司萬達營業廳營業員。在日常工作中難免遇到客戶的抱怨，作為一線服務人員，不僅不要去排斥它，更應該要把它當作營銷的契機，深入了解用戶需求，化抱怨為滿意。

迎難而上，用心服務

我是一名普通的福建廣電網絡集團員工，在平凡的崗位上，從事著平凡的工作，用我的服務讓客戶時時感受到春天般的溫暖、感受到潤物細無聲的個性化服務。在工作中，無論遇到任何困難和壓力，我都能坦然面對、冷靜處理。我始終都嚴格要求自己，不允許自己出現任何差錯。我時常告誡自己：個人的言行舉止都代表的是福建廣電網絡集團的形象。自進入廣電網絡以來，我始終都牢記“用心感動用戶，用戶滿意在心”的服務理念，為每位客戶提供最優質的“五心”服務：熱心接待每位客戶、盡心做好產品指導、耐心解決客戶問題、細心了解客戶感受，齊心共創優質服務。我始終堅定自己的信念與夢想，用自己的熱情與真誠去服務客戶，通過自己辛勤的付出，對客戶負責的態度，每個月都超額完成了各項指標任務。同時，也收獲了一份快樂而自信的人生。

營業前臺的工作，歸根結底就是和千千萬萬的客戶打交道，不單單靠一張甜蜜的嘴巴就能應付得了的，這要求營業人員有良好專業的整體素質，包括了文化水平、工作能力、接人待物甚至個人的談吐與內涵。我始終認為：為客戶提供文明優質的服務，不只是停留在口頭上的一句話，說到底，它首先是一種內心的深刻感受，是一種心與心的交流，而不是生硬的詞語和格式化的程序。

記得有一次，營業廳里來了一位怒氣沖沖的用戶，一進門就高聲問道：“你們怎么亂收費，我要到工商部門投訴你們。每個月都是18元，怎么這個月銀行扣了28元？還把我家的電視停了，你們怎么解釋？”于是，我立刻將這位用戶引導到等候區，先遞給他一杯水，然后微笑著對他說：“先生，別著急。您的心情我完全可以理解，我先幫您查詢一下，一定給您一個滿意的答復。”我一邊安撫用戶情緒，一邊認真傾聽用戶陳述。經過認真仔細的查詢，原來該用戶半個月前辦理了移機的手續，導致家里多增加了一個終端，收費從原有的一戶三終端18元，轉變為四終端，多收一戶費用，變成兩個戶頭36元每月。那么，從移機開始產生了半個月的費用，所以銀行卡上多扣了10元收視費。我把這個情況如實的告知客戶，他這才恍然大悟：“不好意思，之前的移機手續是由孩子辦理的，我一下子沒記住這件事。”這位先生對自己剛才的行為感到到羞愧，一直連聲道歉。我也向他表示：“這是我們應盡的責任和義務，只要彼此不存在誤會就好。”這位先生放下芥蒂之后，我又與他進行了進一步地交流，了解到他辦理移機，是因為家里原本使用的一臺機頂盒壞了，剛好孩子家有一臺閑置的機頂盒就移過來使用。在我的熱心推薦和專業指導下，他將原本壞的機頂盒升級成為我們的融合套餐，并保留了他原來三臺機頂盒配置的收費。

通過這件事情，我深深地明白了，在日常工作中遇到客戶的抱怨是難免的，我們不僅不要去排斥它，更應該要把它當作比金子還要珍貴的信任。因為這是來自客戶最直接、最明確的反饋信息，如果能夠把握住，了解到用戶的需求，那么對營銷工作的開展，就提供了有力的支撐。而且對于我來說，幫助別人更是一種快樂和幸福。在營業廳工作的每一天，我都用燦爛的微笑迎接客戶，用優質的服務感動用戶，而客戶也用簡單樸實的話語感動著我，在心與心的交流，我深深體會到付出的快樂。

在營業前臺這一平凡的崗位上，我將默默無聞地把對事業的情、對崗位的愛，奉獻給廣網、奉獻給客戶。我將一如既往，用專業的知識證明自己的價值，用閃光的智慧照亮自己的認識，充分地展示新時代文明女性的風采和魅力。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅強，今天，我依然從每一個清新的早晨開始，依然用我最真誠的微笑搭建起感動客戶的橋梁。雄偉的事業、多彩的人生、用心的服務構筑在這平凡的三尺柜臺前。我看到的是廣網人的奉獻精神和客戶們滿意真誠的笑臉，我想到的是廣網燦爛輝煌的明天。