施小燕，福清分公司三山站營業員。應對激烈的市場競爭態勢，要想贏得一席之地，優質服務就是關鍵。她用自己的辛勤工作，認真付出，詮釋了“用心感動用戶，用戶滿意在心”的服務理念，展現了一線廣網人熱心，盡心，耐心，細心，齊心的“五心”服務風采。

貫徹十九大精神——“不忘初心”、用心服務

“用心感動用戶，用戶滿意在心”以及熱心，盡心，耐心，細心，齊心的“五心”理念，是對待用戶的最真誠的服務態度。我是福清分公司三山廣電站的營業員施小燕，從分公司劃轉成立至今，我一直在基層的最前端工作，每天，與文化不同、認知不同、表達不同的用戶打交道，為他們提供最優質的廣電服務。

隨著科技日新月異的進步和社會不斷發展，各大運營商都推出了電視產品相關業務，要想在當前白熱化的競爭態勢中贏得一席之地，優質服務就是關鍵。所以，讓每一個用戶真真切切地感受到我們的用心，滿意我們的服務必不可少。黨的十九大精神提出“不忘初心”，作為一名基層一線人員，我想，不忘初心就是要踐行我們廣電網絡公司“用心感動用戶，用戶滿意在心”的服務理念，與“五心”服務相結合。

三山廣電營業廳是福清分公司對外服務的重要窗口之一，客流量大。面對各種需求不同的用戶，我們需要熱情地接待、真誠地聆聽、有效地溝通，才能更加切實了解客戶的需求，獲取有價值的信息，才能更有把握的成功營銷。

令我記憶深刻的是一個炎熱的夏天，營業廳迎來了一個這樣的用戶：用戶是一名年齡較大的老人，一進入營業廳就直接走到我的服務窗口，急匆匆的說：“我要看電視，給我辦理一臺最普通最便宜的機頂盒，我晚上就要看電視，你什么也不用介紹，你們都是騙人的！”當時我就笑著回答道：“可以的，請您先稍等會，您看這么熱的天氣，我先給您倒杯水，您可以先坐著看會我們的互動點播電視，因為我們辦理也是需要一些時間的。”老人喝了口水，休息了一會，態度多少有點緩和，便問道“你辦理需要多久時間？”我笑道：“您放心，辦理速度很快，十分鐘以內就能辦結所有流程。只是現在前面還有用戶排隊，需要您稍等一會，要不這樣，您平時都喜歡看什么節目？我可以先調出來給您看，您可以一邊看一邊等。”老人聽罷十分滿意，笑呵呵地說道：“老人嘛，就喜歡看些戲曲，其他的也看不懂，不像你們年輕人，什么手機什么上網的，都能用”。見老人打開了話匣子，我便與他聊了起來。在溝通中，我了解到老人就一個人在家，家人常年在外工作，一年也就回家看望老人一兩次，老人十分想念小孫子。我就抓住這一點，主動向他推薦我們的互動寬帶套餐，跟老人說：“我們的互動產品可以隨時點播您想要收看的戲曲，梨園節目，而且還可以教您通過手機視頻看到心心念念的小孫子，不用再一年只見一兩次面了，而且我們的師傅可以當天上門為您安裝”，老人越聽越滿意，通過進一步的產品體驗，老人非常喜歡我們的產品，同時也能掌握我們便捷的互動操作方法，馬上十分開心地辦理了一套高互寬套餐，當天晚上就通過手機視頻看到小孫子了。隔天，老人還特地到營業廳表示感謝，看到老人那愉悅滿意而離開的背影，我不由自主地為我們的好產品、好服務樹起了“大拇指”。通過這件事，我深刻感受到溝通的重要性和主動營銷的必要性，只有通過有效地溝通，了解用戶的真正需求，才能更有把握地實現成功的營銷。

當然，除了不斷加強營銷工作，擴大新入網用戶基數，保留有效戶也十分重要。有效戶是我們經營運轉的基本，新用戶的發展固然重要，但有效戶的留存更是我們發展擴張的根基，我們一定要打好守土固本保衛戰。例如，在受理用戶報停業務過程中，我堅持把握先溝通交流的處理原則，主動了解用戶想要報停的真正原因，并采取相應的針對性挽留措施，把潛在挽留對象的用戶名單登記列表，歸類派發給網格人員，進行二次上門挽留。對即將到期用戶，提前從系統導出，由營銷部的同事統一發送短信通知后，再次電話維系通知，對于無法到廳繳費的用戶，可安排網格人員上門代收，或者指導用戶通過電子渠道繳費，從而爭取每一個用戶都能通過他們需要的便捷方式實現“續費”。

隨著廣電網絡業務不斷地發展，我的個人業務素質還需要進一步的增強，不僅學習營銷知識，還要加強對業務方面的學習培訓，更好配合團隊，共同學習成長。今后，我將繼續弘揚和貫徹黨的十九大“不忘初心，砥礪奮進”的精神，為廣電網絡發展奉獻自己的綿薄之力。