陳曄，福州分公司客服中心副主任。在日常工作中秉承多學、多問、多做、多分享的準則，對自己以爭先、爭優的模式進行全面提升。榮獲“優秀共青團員”“銷售達人”“先進個人”“全省十佳營業員”“省直最美青工”“省級內訓師”等榮譽稱號。在工作中始終堅持“令人感動的服務”—做到超越用戶期待的，給用戶意想不到的觸動，并留下美好的回憶。

不忘初心 繼續前進

我是陳曄，2014年7月加入福建廣電網絡集團福州分公司，成為一名一線服務窗口的營業人員，通過三年客服體系的歷練，讓我迅速成長起來。2017年7月，我被推薦到96311客服中心任副主任一職，負責培訓、外呼營銷、客戶維系等工作。面對新的環境新的挑戰，我的心情激動又忐忑，深知未來的路還很長。

進入客服中心呼叫體系，開始接觸相關管理工作，如指標數據分析、績效考核、集團和部門工作協同等工作。這些工作內容，讓我的視野更加寬闊，讓我能夠更全方位的站在公司管理發展的高度，分析問題，解決問題，樹立大局觀，深化協調、組織執行、發揮創新。

我深知無論是在營業廳還是客服中心工作，都是為用戶提供用心的服務，我常在想到底怎樣的“用心服務”才能令客戶感動，直到有一天，我在營業廳遇到了這樣一件事情，才讓我有了深刻的體會——一天，一位老人急匆匆的來到營業廳，說他家里電視不能看，希望請個師傅上門看看，他顯得很焦慮，很急迫，我看用戶如此著急，就立即與網格經理聯系，網格經理答應馬上上門處理，用戶連聲感謝匆匆離開。像這種情況，在營業廳常有發生。但第二天這位老人竟親筆手寫了一封感謝信送到廳里來，這是我工作以來收到的第一封感謝信，看著字里行間的感謝，我被深深的感動，這只是我工作中一件平常的舉動，對用戶來說也許就是解決了他們的生活中的大事。這封意料之外的感謝信，感動到了我，也使我突然意識到什么是“令人感動”，原來“令人感動”就是意想不到的觸動，所以“令人感動的服務”也就應該是——做到超越用戶期待的，給用戶意想不到的觸動，并留下美好的回憶。

記得在剛調任客服中心不久，正好趕上臺風天氣、金磚會議等重要安播時間，電話進線量驟增，為確保96311熱線暢通，及時處理客戶報修故障問題，確保電視信號及時傳輸，加班加點是家常便飯。我第一時間帶上耳麥與大家上線搶接話務、通宵值守，與同事們一起齊心合力攻克難關。經歷過這些特殊的堅守，我更加地體會到客服人的服務精神。在這期間每當聽到報修用戶打來電話告知已恢復并表示感謝時，心里都燃起一股暖意。因為堅信：“任何時候我們都要把問題估計得充分一些，把對策考慮得周全一些，把工作開展得扎實一些，接聽好每一通來電，處理好每一項工作。”

猶記得年底為了準備省級青年文明號迎檢工作，家中小孩高燒40度，盡管如此，片刻思考后還是決定留下與同事一起并肩作戰，一直加班至晚上十一點才趕往醫院。當迎檢工作順利完成后，所有的辛勞都是值得的。

作為一名省級內訓師，在客服中心負責培訓工作，與質檢班組加班加點為末位員工加強營銷培訓、排障實操、微信在線課堂等，引導話務員親自動手處理排障、接線設備等，經過全面細致的培訓工作，客服中心坐席代表排障能力上了一個臺階。現在經常會有新員工，在工作或生活中有疑惑的時候，來找我這個知心姐姐談心，我會毫不保留的分享我在廣網的成長經歷，并給予建議：樹立生活、工作目標，哪怕是階段性的小目標；養成為人處事的良好態度與方法：為人走心，處事用心，心胸寬廣，心態平和；培養正確的學習意識，養成良好的學習習慣，貴在堅持。