我是龔芳云，是2015年3月加入福建廣電網絡集團福州分公司，從事96311客服代表工作。今天，我與大家分享我在廣網成長的故事。

處在一線服務的無形柜臺，我雖然沒有與客戶面對面打交道，但我深知每接聽一通電話就是一次與客戶的溝通交流的機會,服務質量的好壞，直接影響企業的聲譽。不論多忙，我都認真做好每一通客戶回訪。每天下班后。我總是把客戶反映的問題回復完成以后才離開。有時同事們會關心地問我：“芳云,下班了，你怎么還沒有走啊？”我只是微笑著說聲：“用戶還等我的回復呢。”對我而言，干一行愛一行，沉下心來腳踏實地才是最重要的。

作為話務員，就是要通過自身優質到位的良好服務解決用戶的問題。我曾接到一位用戶來電申報故障，他在電話中表示自己剛回國想看電視，但機頂盒多年未使用，要求師傅上門重新接線。我立即查看用戶底冊信息，機頂盒是2008年購買的，于是我和用戶說“先生，您是我們廣電網絡的老用戶啦。您的機頂盒是我們第一批的標清機頂盒，多年未經使用，很可能存在機體老化等問題影響收視信號。現在我們公司的高清機頂盒，不僅可以收看高清節目，還點播自己想看的電視劇 ，回看十天的節目，還可以贈送寬帶呢，您需要讓工作人員給你換一臺么？”用戶聽了我詳細的介紹，對我們的產品十分感興趣，二話不說就答應第二天讓工作人員帶機上門安裝了。

我個人的成長也離不開同事、領導對我的關心和幫助。記得剛上崗接線的時候，接到一位用戶來電告知家中電視好幾天都信號中斷，一直未修復。電話一接通，客戶滿口臟話，一腔怒氣傾泄而來。剛工作經驗不足的我更是手足無措，無論我如何安撫致歉，用戶都還是不停的謾罵，指責，滿口粗話。頓時，我感到非常的委屈，眼淚在眼眶中打轉。用戶發泄完后便生氣地掛了電話。從我身邊走過的班長，詢問我發生了什么事情自后，微笑的和我說：“沒事的，遇到這樣的用戶，你要站在同理心的角度，你再慢慢和他解釋，沒事的，你可以的。加油！”聽到班長對我的鼓勵，我調整好心態，回電給用戶并直入主題為用戶提供解決辦法。用戶的語氣比之前緩和了許多，受理了用戶的問題，安排師傅第一時間上門處理故障。真誠的態度，得到了用戶的理解。用戶為自己之前的態度感到抱歉，連聲道謝，并夸獎我們廣電網絡服務態度真好！

在一個團隊中，我感恩每一位幫助和關心我的人，銘記身處逆境時同事的一句鼓勵，在順境時同事的一句忠告，取得每一點成績同事給予的幫助和支持。

工作至今，我也始終堅持不懈努力，不斷提高自身素質。每天，我都會記錄工作中遇到的疑難問題，用整理歸納記憶方法，總結工作體會。我認準勤能補拙。有問題虛心求教，不恥下問。每晚，我會在腦海里回放“電影”，回憶當天接過的每一個電話。仔細斟酌：這件事換個方式處理是不是更好，那句話換個角度講是不是效果更佳…… 也在不知不覺中實踐了孔子教導的“三省吾身”的工作方法。

排千家憂，解百家愁。我為用戶解決的雖然都是些煩瑣的小事，但是我以“用心感動用戶，用戶滿意在心”的服務理念嚴格要求自己，書寫著新時期一名普通話務員的熾熱情懷。為公司的未來發展，貢獻自己的一份綿薄之力，希望公司的明天更美好。