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2014年全市廣電網絡經營工作典型經驗發言稿——建陽分公司王柳芳
發布時間：2014-03-05 作者：本站
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福建廣電網絡集團建陽分公司客戶營銷部營銷組長 王柳芳
我是建陽分公司客戶營銷部營銷組長王柳芳，很高興在這里和大家分享銷售心得。以下是我在鄉鎮期間整轉工作過程的一些體會。
我是1998年2月份進我們建陽市廣播電視事業局的，同年5月份鄉鎮廣電站上收垂直管理，鄉鎮財務全部上收市局，成立鄉鎮總財務，于是我當了11個鄉鎮站的總會計。2012年11月建陽分公司開始城區數字電視整轉，由于時間短，任務重、人員又不夠，所以財務人員也全員抽出來，我當上了第五現場整轉小組的組長。由于工作認真負責，跟組員們團結一心，解決一個又一個困難，得到客戶的好評，也得到公司領導的表揚，2013年公司任命我為客戶營銷部營銷組組長。
去年11月份，公司開始進行鄉鎮數字電視整轉，建陽有11個鄉鎮。公司下達了鄉鎮整轉高清滲透率必須達60％以上的目標。可以說既是一次機遇，也是一次挑戰。如何做大、做強高清機頂盒的營銷工作，打好這場攻堅戰，成為今后公司發展的關鍵。如何充分提高鄉鎮用戶的認識及調動用戶的積極性，成為完成高清機頂盒銷售任務的關鍵，通過深入了解和調查，我們是從以下幾個方面開展營銷工做的：
一、推行形式多樣的宣傳工作，吸引用戶購買高清機頂盒的欲望
（一）基本宣傳要點：
首先要求現場營銷人員必須簡要的介紹高清機頂盒的功能和高清互動電視業務，然后再以電話、電視回看、高清大片點播、學校教育等用戶感興趣的業務作為賣點，吸引用戶成為高清用戶的欲望。
（二）主要宣傳方式：
1、用內容豐富的海報、宣傳單宣傳，告知用戶使用高清機頂盒的優越性和高清互動電視的業務范圍，由營銷人員、維修員到各個小區、樓道、鄉鎮、學校張貼。
2、設立專門咨詢電話、在回答用戶咨詢時，向用戶推薦高清機頂盒。
3、上門服務宣傳。利用上門維修時做到多動嘴，向用戶進行詳細宣傳，讓用戶了解高清機頂盒的新業務。
二、強素質，增服務，進行輪番培訓，為營銷打下堅實基礎
（一）服務態度、服務質量決定用戶對公司的看法。公司不斷提升服務人員的基本素質，提高服務質量，真心為用戶服務，讓公司整體形象在用戶心中得到提升。要求每個員工做到對營銷產品的了解，對前來咨詢的用戶解答自如。
（二）我們營銷小組到每個鄉鎮現場巡回指導營銷工作，及時處理和解決營銷過程出現的疑難問題。對培訓沒到位的現場工作人員進行指導。
例如整轉的第一天，我們去莒口站，看到現場有3個客戶在咨詢。就聽到一位大姐說：“我平常都難得看電視，就隨便買個簡易的吧！”另一個說“是啊，說實在話我自己也都難得看電視，那好！那我給你開票吧！”我一聽就傻了眼，培訓的時候明明交待過，不能說負面話。緊接著邊上的客戶也強烈要求買簡易型機頂盒。等我再動員他們買高清的機頂盒已經來不及了。于是客戶一走，我盤點了一下機頂盒，一開場賣了六臺，其中五臺都是簡易型機頂盒只有一臺高清機頂盒。我又了解了一下其他幾個業務員是怎樣介紹的，原來她們覺得高清尊享和高清尊品的組合套餐很貴都沒介紹，只介紹高清基本組合套餐和簡易型機頂盒。這下我急了，照這樣下去這高清任務怎么能完成，于是趕緊召集大家，強調了幾點。一是要從價位高的機頂盒開始介紹，不要因為郊區或偏遠，就把這里的客戶心里定位為中低端價位客戶；二是當客戶對高清機不感興趣時，要加以引導。有一大部分原因是我們現場人員沒有詳細生動地把機頂盒的功能介紹完整。例如客戶說到，沒時間看啊，很少看電視的時候。我們應該想辦法岔開話題，說“其實每個人白天都很忙，累了一天，閑下來應該好好放松，享受一下高清節目,你會感覺到心情很輕松、很愉快的。”經過現場指導，業務員業務能力也嫻熟了，也敢大膽介紹高端機頂盒套餐了，銷售的高清套餐組合也增多了。
三、轉變服務的態度和形式，為用戶提供方便快捷的服務，變被動營銷為主動營銷
整轉到水吉時，帳篷前圍了一大堆群眾觀望。站點的同事靠在咨詢臺前等客戶來咨詢，客戶有問才回答，沒有問就不說話。大部分都是介紹高清基本套餐和簡易型機頂盒，都是不敢大膽的推薦高端套餐，怕受拒絕。發現這個情況，我馬上就和他們進行溝通，首先，鼓勵業務員積極主動，熱情大方、根據來咨詢客戶的年齡，親切稱呼他（大哥、大姐或大叔、大嬸，當然要得體、貼切），面帶笑容。農村人很樸實，他們不喜歡很高傲的人在他們面前出現。農村人也比較節省，他們不一定把錢花在穿著上，我們不能只看他們的打扮就覺得他們會買怎樣的機頂盒，所以我們一定要用引導來打開他們的心扉。要隨時觀察客戶，用“激將法”和“贊美法”來引導他們買高清。例如，我看到一個客戶帶著小孫女來辦業務，我趕緊迎上前，用贊美的口氣說：“大姐!您氣質真好！又有這么可愛的小孫女，您真太有福氣！”她聽了太開心了接著我才開始動員她買高清尊品組合套餐，然后再跟她說：“大姐，你再買全家福套餐73套節目才30元很便宜，里面有您小孫女愛看的《早期教育》、《優優寶貝》、《寶貝家》。很多節目對你的孫女的健康快樂成長很有幫助。”那大姐一聽二話沒說就買了三個高清組合套餐。有遇到很熟悉的客戶，例如我碰到的我哥的同學，我趕緊叫他哥，我對他家情況也很了解，但是一來就說要買三個簡易型的。我一聽，立刻樂呵呵地說：“你自己那么會賺錢，兒子又那么有出息。工資那么高，留那么多錢干什么,現在不好好享受高品質生活，好好享受人生，等到一百歲了，人在天堂、錢卻在銀行看你怎么辦？”他一聽嘻嘻笑了，買了三個高清套餐組合。
鄉鎮整轉我覺得有苦也有樂，苦的是早出、天天要下鄉，樂的是接觸了市場，接觸了各個層次的客戶，總結了針對不同客戶的不同營銷策略。我時時牢記“用心感動用戶,用戶滿意在心。”的服務宗旨。相信在以后的工作中，我會把這些經驗不斷積累下來，為廣電網絡事業多做一些自己微薄的貢獻。最后祝愿我們的公司業績蒸蒸日上，創造一個又一個輝煌。
去年11月份，公司開始進行鄉鎮數字電視整轉，建陽有11個鄉鎮。公司下達了鄉鎮整轉高清滲透率必須達60％以上的目標。可以說既是一次機遇，也是一次挑戰。如何做大、做強高清機頂盒的營銷工作，打好這場攻堅戰，成為今后公司發展的關鍵。如何充分提高鄉鎮用戶的認識及調動用戶的積極性，成為完成高清機頂盒銷售任務的關鍵，通過深入了解和調查，我們是從以下幾個方面開展營銷工做的：
一、推行形式多樣的宣傳工作，吸引用戶購買高清機頂盒的欲望
（一）基本宣傳要點：
首先要求現場營銷人員必須簡要的介紹高清機頂盒的功能和高清互動電視業務，然后再以電話、電視回看、高清大片點播、學校教育等用戶感興趣的業務作為賣點，吸引用戶成為高清用戶的欲望。
（二）主要宣傳方式：
1、用內容豐富的海報、宣傳單宣傳，告知用戶使用高清機頂盒的優越性和高清互動電視的業務范圍，由營銷人員、維修員到各個小區、樓道、鄉鎮、學校張貼。
2、設立專門咨詢電話、在回答用戶咨詢時，向用戶推薦高清機頂盒。
3、上門服務宣傳。利用上門維修時做到多動嘴，向用戶進行詳細宣傳，讓用戶了解高清機頂盒的新業務。
二、強素質，增服務，進行輪番培訓，為營銷打下堅實基礎
（一）服務態度、服務質量決定用戶對公司的看法。公司不斷提升服務人員的基本素質，提高服務質量，真心為用戶服務，讓公司整體形象在用戶心中得到提升。要求每個員工做到對營銷產品的了解，對前來咨詢的用戶解答自如。
（二）我們營銷小組到每個鄉鎮現場巡回指導營銷工作，及時處理和解決營銷過程出現的疑難問題。對培訓沒到位的現場工作人員進行指導。
例如整轉的第一天，我們去莒口站，看到現場有3個客戶在咨詢。就聽到一位大姐說：“我平常都難得看電視，就隨便買個簡易的吧！”另一個說“是啊，說實在話我自己也都難得看電視，那好！那我給你開票吧！”我一聽就傻了眼，培訓的時候明明交待過，不能說負面話。緊接著邊上的客戶也強烈要求買簡易型機頂盒。等我再動員他們買高清的機頂盒已經來不及了。于是客戶一走，我盤點了一下機頂盒，一開場賣了六臺，其中五臺都是簡易型機頂盒只有一臺高清機頂盒。我又了解了一下其他幾個業務員是怎樣介紹的，原來她們覺得高清尊享和高清尊品的組合套餐很貴都沒介紹，只介紹高清基本組合套餐和簡易型機頂盒。這下我急了，照這樣下去這高清任務怎么能完成，于是趕緊召集大家，強調了幾點。一是要從價位高的機頂盒開始介紹，不要因為郊區或偏遠，就把這里的客戶心里定位為中低端價位客戶；二是當客戶對高清機不感興趣時，要加以引導。有一大部分原因是我們現場人員沒有詳細生動地把機頂盒的功能介紹完整。例如客戶說到，沒時間看啊，很少看電視的時候。我們應該想辦法岔開話題，說“其實每個人白天都很忙，累了一天，閑下來應該好好放松，享受一下高清節目,你會感覺到心情很輕松、很愉快的。”經過現場指導，業務員業務能力也嫻熟了，也敢大膽介紹高端機頂盒套餐了，銷售的高清套餐組合也增多了。
三、轉變服務的態度和形式，為用戶提供方便快捷的服務，變被動營銷為主動營銷
整轉到水吉時，帳篷前圍了一大堆群眾觀望。站點的同事靠在咨詢臺前等客戶來咨詢，客戶有問才回答，沒有問就不說話。大部分都是介紹高清基本套餐和簡易型機頂盒，都是不敢大膽的推薦高端套餐，怕受拒絕。發現這個情況，我馬上就和他們進行溝通，首先，鼓勵業務員積極主動，熱情大方、根據來咨詢客戶的年齡，親切稱呼他（大哥、大姐或大叔、大嬸，當然要得體、貼切），面帶笑容。農村人很樸實，他們不喜歡很高傲的人在他們面前出現。農村人也比較節省，他們不一定把錢花在穿著上，我們不能只看他們的打扮就覺得他們會買怎樣的機頂盒，所以我們一定要用引導來打開他們的心扉。要隨時觀察客戶，用“激將法”和“贊美法”來引導他們買高清。例如，我看到一個客戶帶著小孫女來辦業務，我趕緊迎上前，用贊美的口氣說：“大姐!您氣質真好！又有這么可愛的小孫女，您真太有福氣！”她聽了太開心了接著我才開始動員她買高清尊品組合套餐，然后再跟她說：“大姐，你再買全家福套餐73套節目才30元很便宜，里面有您小孫女愛看的《早期教育》、《優優寶貝》、《寶貝家》。很多節目對你的孫女的健康快樂成長很有幫助。”那大姐一聽二話沒說就買了三個高清組合套餐。有遇到很熟悉的客戶，例如我碰到的我哥的同學，我趕緊叫他哥，我對他家情況也很了解，但是一來就說要買三個簡易型的。我一聽，立刻樂呵呵地說：“你自己那么會賺錢，兒子又那么有出息。工資那么高，留那么多錢干什么,現在不好好享受高品質生活，好好享受人生，等到一百歲了，人在天堂、錢卻在銀行看你怎么辦？”他一聽嘻嘻笑了，買了三個高清套餐組合。
鄉鎮整轉我覺得有苦也有樂，苦的是早出、天天要下鄉，樂的是接觸了市場，接觸了各個層次的客戶，總結了針對不同客戶的不同營銷策略。我時時牢記“用心感動用戶,用戶滿意在心。”的服務宗旨。相信在以后的工作中，我會把這些經驗不斷積累下來，為廣電網絡事業多做一些自己微薄的貢獻。最后祝愿我們的公司業績蒸蒸日上，創造一個又一個輝煌。