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2014年全市廣電網絡經營工作典型經驗發言稿——南平分公司黃海彬
發布時間：2014-03-05 作者：本站
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福建廣電網絡集團南平分公司維護部 黃海彬
尊敬的各位領導、各位同仁：
大家好，我是南平分公司維護部的黃海彬，自我去年9月份到南平分公司以后，已經發展高清機頂盒300多臺。今天在這里我把在工作中總結出來的經驗與大家一同分享。
首先我們要做好我們的本職工作，提高服務質量，樹立廣電網絡品牌。
在平常的維護過程中，我會主動把電話號碼留給用戶，讓用戶可以在最需要的時候聯系到我，我不怕用戶一直聯系我，因為只有用戶聯系我了，我才有營銷的機會。平時上門維護時，我會主動跟用戶解釋線路出現了什么問題，教會用戶怎么正確使用機頂盒，通過這個過程拉近與用戶的距離，然后再告訴用戶一些與業務有關的信息，說服用戶。
第二、善于觀察，挖掘潛在用戶。
平時在維護過程中，要通過觀察、和用戶聊天從而收集到對營銷有利的信息，比如說用戶家客廳是個大電視，我就會跟用戶說你家這么大的電視，不用高清機頂盒太可惜了，我這里剛好有一臺高清體驗機，裝上去給你看看怎么樣，一般會同意體驗的用戶就很有可能會購買了，還有的用戶可能下個月要搬新家，要換電視機，我會把號碼直接留給他們，到時候直接上門服務，省去了他們很多麻煩，也為自己做成了業務。或者用戶是做裝修工作的最好是做水電的，他們的一些信息就很有用，他們就能為我帶來更多的業務信息。
第三、注意時效性
與用戶談好業務的情況下，不能把時間拖得太長，必須馬上跟進并及時給用戶安裝完。如果不夠及時就會有可能流失掉，前幾天我就碰到一個用戶下午答應的好好的要更換高清機頂盒，我當時耽誤了一下，想第二天早上再去給他安裝，結果他晚上突然給我打來電話說不換了，我問他為什么，他說我老婆說沒有怎么看電視不換了。如果我當時能在下午就馬上給他更換，那我這一筆銷售就成功了。
第四、鍥而不舍直到把業務做成。
有些時候會遇到用戶毀單的情況，那么怎么辦呢？是放棄還是繼續，放棄了就丟單了，不放棄怎么做。在我潛意識里覺得不能丟，所以我會想盡辦法把業務促成。比如說有一我遇到這樣一個用戶，說好換兩臺高清，結果等我還在去營業廳的路上，用戶打來電話，他也沒有說不換就是問我說他家兩臺機頂盒都會馬賽克，問題一般會出在哪，我當時沒有想太多就和他做了一些技術指導，結果用戶說那我就不換了，此時我才知道他是來了解情況的，那遇到這種情況我沒有慌，下一步我就和他說這個問題我可以幫你先看看能不能解決，他說今天太遲了，我說沒關系我很快就能把你的問題解決。通過說服，用戶同意讓我上門，到他家首先判斷我們的信號沒有問題，判斷出是用戶盒沒有裝好，我立刻幫他弄用戶盒，在做的過程中，我和他聊高清機頂盒，聊我們高清機頂盒的優勢，為什么要換，換完后能達到什么效果。通過聊天我也處理好了故障，此時用戶可能是被我感動了說換一臺試試，有人覺得換一臺就夠了。不行，此時我感覺用戶有點信任我了，我開始和他深入聊些我們廣電網絡未來發展的趨勢，通過這樣他也就同意我換另外一臺，而且還主動要求訂購標清節目。這個例子只是說明在遇到可能丟單的情況不能馬上就放棄，可以多嘗試一下別的辦法，換位思考，努力把業務做成。
第五、發動身邊朋友，把業務范圍變大。
我常常會和我身邊做裝修工作的朋友聊我們的業務，讓他們遇到用戶需要開戶買機頂盒的聯系我。或者在維護的過程中把一些優質用戶拉到我的業務推廣行列中。我有個用戶還在他們小區QQ群為我做業務宣傳，這樣我的業務渠道就更廣了。
最后，我會每天都給自己定個目標，我今天需要完成多少臺高清機頂盒的銷售，要完成多少標清節目的銷售，有了目標才能更好去努力，更好的去服務廣大的用戶。