七一表彰大會員工先進事跡－－

迎難而上，用心服務

  王琳（倉山分公司 萬達營業廳 營業員）

2018-07-12

尊敬的各位領導、親愛的同事們：

大家上午好。首先請允許我簡單的做個自我介紹。我是來自萬達營業廳的王琳，非常榮幸今天我能夠站在這里，把這幾年與廣電一同成長的心路歷程與大家一起分享。今天，我演講的題目是《迎難而上，用心服務》。

我是一名普通的營業人員，在平凡的崗位上，從事著平凡的工作。自2013年進入廣電以來，我時常問自己：作為一名營業員，我能夠給企業帶來什么？在工作崗位上我又能得到什么？回想最初，我加入廣電最大的一個原因應當與大多數人一樣，無非就是想得到一份相對穩定的工作，能夠在社會上獲得一席之地。然而工作對于我來說，也僅僅是“工作”。但是隨著時間的推移、視野的拓展，我的想法和觀念也逐漸發生了變化。營業員對于我而言，它不僅是工作的代名詞，更讓我漸漸體會到其工作賦予我的責任。我希望能夠通過我真誠的付出、用心的服務能讓每位客戶時時感受到春天般的溫暖，讓每位客戶體驗到潤物細無聲般個性化的服務。在工作中，無論遇到任何困難和壓力，我都能坦然面對、冷靜處理。因為我始終都牢記“用心感動用戶，用戶滿意在心”的服務理念，在嚴格要求自己的同時，都能堅持每月超額完成各項指標任務，平均每個月銷售達100多臺以上。就去年2017年一共完成1866臺高清銷售，續費達1022戶。

其實，營業前臺的工作，歸根結底就是和千千萬萬的客戶打交道。它不單單只靠有一張甜蜜的嘴巴就能應付得了的，還要求營業人員要有良好專業的整體素養。我始終認為：為客戶提供文明優質的服務，不只是停留在口頭上的一句話，說到底，它是內心深處的一種感受，是心與心之間的交流。記得幾個月前的一個早上，大家都在緊張忙碌的工作，這時來了一位客戶，怒氣沖沖的走到我面前并質問我：“你們怎么亂收費，我要到工商部門投訴你們。每個月都是18元，怎么這個月銀行扣了28元？還把我家的電視停了，你們到底怎么解釋？”當時我認真聽完他陳述之后，先遞了杯水給他，然后微笑著對他說：“先生，非常抱歉，您先別著急。您的心情我完全可以理解，請讓我幫您查清楚，再給您一個滿意的答復。好嗎？”客戶的心情暫時被安撫下來，經過認真仔細查詢過后，查出該用戶半個月前辦理了一個移機的手續，導致家里多增加了一個終端，收費從原有的三臺一戶18元，增加到四臺兩戶36元，因此銀行卡上多扣的10元收視費是從移機后產生的半個月費用。我把這個情況如實的告知客戶，他才恍然大悟說：“不好意思，移機手續當時是在自己不知情的情況下，由孩子辦理的。”這位先生對自己剛才的行為連聲致歉。消除誤會后在交談中我得知：原來他移機是因為家里的一臺機頂盒壞了，剛好孩子家有一臺閑置的機頂盒就移過來使用。在我的熱心推薦和專業指導下，他將原本壞的機頂盒升級成為我們的融合套餐，最后我不僅消除了用戶的誤會，還讓他帶著高清機頂盒非常滿意的離開了。

雖然有時我們的工作不被用戶理解，甚至惡語相向，有時我們的堅持，被人認為是刻板不懂變通，甚至有時就連我們的家人都在問：刮這么大的臺風，大家都放假，為什么你還要到崗？孩子生病這么嚴重，你怎么忍心還要去上班？正是因為我們對于崗位的堅持和奉獻，才換來了千家萬戶24小時高質量的數字播放，才換來了廣大用戶對于廣電網絡的信賴和支持。在日常工作中遇到客戶的抱怨是難免的，我們不僅不要去排斥它，更應該要把它當作比金子還要珍貴的信任。因為它不僅會為企業提供了反饋信息，而且也給企業的營銷策略指明方向。對于我來說，幫助別人更是一種快樂和幸福。在營業廳工作的每一天，我都會用燦爛的微笑迎接客戶，用優質的服務感動用戶，而客戶也用簡單樸實的話語激勵著我，在心與心的交流中，我深深體會到付出的快樂。

在進入廣網四年多的時間里，我不僅盡心盡責做好本職工作，還積極參加各級分公司組織的各類現場路演和營銷宣傳活動。不僅如此，我還多次把我的工作經驗和銷售技巧分享給各城區分公司、客服部的同事們，同時也得到各級領導的肯定、客戶的好評以及同事們的贊譽。我始終堅定自己的信念與夢想，付出總有回報，用自己的熱情與真誠去服務每位客戶，通過自己辛勤的付出，已連續每年都榮獲福州分公司授予的 “服務明星”、“優秀員工”、“銷售達人”等各項榮譽稱號。同時，也收獲了一份快樂而自信的人生。

在營業前臺這一平凡的崗位上，我將一如既往地把對事業的情、對崗位的愛，奉獻給廣網、奉獻給客戶，充分展示新時代文明女性的風采和魅力。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅強，今天，我依然從每一個清新的早晨開始，依然用我最真誠的微笑搭建起感動客戶的橋梁。宏偉的事業、多彩的人生、用心的服務構筑在這平凡的三尺柜臺前。我看到的是廣網人的奉獻的精神和客戶們滿意的笑臉，我想到的是廣網燦爛輝煌的明天。感恩廣電，讓我成長，感謝你們，與我并肩，不忘初心，砥礪而行。

我的演講到此結束，謝謝大家。